作者：果先生，上海財經大學MBA，人力資源工作者。記錄職場，分享旅程，捕捉煙火。
這些年走南闖北，住過的各種酒店無數，一種是旅行度假的，圖的是豪華品味和享受，另一種就是商務出差，圖的就是乾淨舒適方便。然而給我能留下深刻印象的，往往都不是那些國際知名的連鎖大品牌，反而是些立足於三四線城市的非知名酒店。
要說能讓人留下深刻印象的元素，倒不是大堂有多豪華，餐廳有多大，有幾個游泳池、健身房、網球場，說起來各家也都差不多。除非是那種超頂級的豪華酒店，金堆銀砌、花多眼亂的自然另當別論。對於我們這種並非大富大貴的平頭小民來說，性價比是個重要的考量。
前兩天去登泰山，就在泰安城裡先住下。酒店不是什麼連鎖大品牌，但在當地算是數一數二的名氣，價格卻是非常的親民，頂層的行政大床房也才三百多塊錢。酒店的硬件設施大概算的上是大城市的常規五星級標準，但服務細節卻遠遠超過。
入住後酒店就安排了個什麼行政管家，為你解答一切問題，得知我第二天要登山，專門準備了一個小禮包，裡邊有地圖和攻略，有水，創可貼。 ·算是比較貼心了！
等我第二天筋疲力盡的登山回來，房間已經被打掃過了。寫字台上放了一張卡片和一塊眼鏡布，就在我的電腦邊，說是希望我能用到。茶几上又放了一張卡片，說是看我有一雙襪子穿過了，已經幫我洗了。洗手間的盥洗台上又放了一張卡片，說是看我帶的各種洗護用品裡，唯獨少了個牙膏盒，就送了我一個。三張卡片都署了保洁阿姨的名字，分別來自於不同的三個人。我頭腦中已經浮現出了三個阿姨殺到我的房間的畫面，如探案般各自尋找能主動出擊服務的亮點。
退房的時候，行政管家又送了一個禮包，裡邊有一瓶水、一個麵包和蘋果，讓我帶著路上吃。
所有的硬件設施、床品都是五星級的標準，服務熱情和細心度已經超越了大部分的五星級酒店，可價格卻只是三百多塊錢，這就是所謂的性價比。
去年我在湘潭出差，入住的同樣也是當地的數一數二的華銀國際大酒店，同樣也是五星級標準，價格也是三百多，所有的工作人員，哪怕是保洁阿姨和保安，見到客人都會停下來微笑鞠躬問好，晚上還送糖水或者餛飩做宵夜。
然而最厲害的還是他家的免費洗衣服務，打個電話，保洁阿姨就會上門來收，而且都是阿姨親自手洗。我說我的工裝褲比較厚重，給我機洗就可以了，但阿姨只是說沒關係，就連我的內褲、襪子啥的一股腦都收走了，洗完燙過又悄悄的給我送回了房間。
在江浙滬一帶出差，我也十分喜歡住美豪麗致的酒店。硬件設施大概就是中檔的商務便捷式酒店，裝修簡約，床品乾淨舒適，價格大概也在三百多。同樣讓人驚訝的也是他家的服務，除了熱情體貼、送夜宵、免費洗衣之外，感覺他家的服務人員個個都是眼觀六路、耳聽八方，簡直就是酒店業的海底撈啊！
有一次我住他家的無錫店，退房的時候我就隨口問了一句同事吃早餐了沒有，她搖了搖頭。然後等我們退完房之後，一個剛才在前台觀望的小伙子居然拿了一個早餐盒過來，說得知我的同事沒吃早餐，就送一盒帶著路上吃，也真的是把我倆都驚到了。
這兩年出門我也特別喜歡住亞朵家的酒店，價格、服務都適中，主要圖的就是他家的洗衣房。日本很多酒店都是投幣式的自助洗衣房，自己洗自己烘自己收，費用倒好說，主要是耗時間等，而且洗衣機數量有限，有的時候排不上。
亞朵的洗衣房就是往前邁了一步，把衣服放在洗衣房就可以走了，留個卡片寫上自己的房號，保洁阿姨就會跟進洗烘的全程，燙好送到房間。
這對於我們出長差在一周以上的，就是格外的重要了。誰也不可能一個箱子裡裝那麼多衣服，所以在中途安排一次洗衣服務，十分必要。
說實話，現在三、四百塊錢的酒店，能做到干淨、方便、舒適已是不易，如果能在這個基礎上，提升服務的溫度和細緻度，就是分外的難得了。那麼是什麼推動了這些保洁阿姨們層出不窮的服務創意呢？
第一， 市場競爭壓力。
酒店業跟餐飲業一樣，競爭劇烈，每一家都得有點自己的絕活才能屹立不倒。國際化的大品牌連鎖酒店可以大把大把的錢砸在硬件設施上，圖個金碧輝煌、美輪美奐，針對的也都是高端客人。那麼主打中端商務客人這個群體的酒店，就只能把有限的錢投在住宿必備設施上，比如床品、洗浴潔具等等。而要想留住客人、留下口碑的，就一定只能是服務了。而且最能打動客人的服務，絕對不在前台和餐廳，因為家家都差不多，做極有限，而能深入到每個房間、第一線直接接觸到客人的，就一定是保洁阿姨們了。
第二， 培訓
所有的保洁阿姨一定都是經過培訓的，除了基本的清潔、打掃、做房之外，針對服務類的培訓也是必不可少。比如酒店服務類文化的熏陶、服務意識的深化、服務成功案例的分享等等。
我相信，能讓這些阿姨們像對待自己親兒子一樣的無微不至，意識形態上的洗禮應該是最重要的。
第三， 激勵
沒有激勵的行為是無法持續和創新的。我在泰安的這個酒店裡，發現了一個牌子，就是可以針對某位服務滿意的員工進行掃碼打賞，相信阿姨們收到打賞的紅包之後會是一個莫大的鼓勵。這就比在泰國約定俗成的每天留20銖給客房阿姨做激勵，更有效、更有針對性了。
另外，這些酒店每到退房的時候，都會問客人是否滿意，如果滿意的話是否可以在攜程上做個好評，而且有的酒店服務人員還特別告知名字和工號，希望能在點評的時候提及。
要說這種索要好評的事情，其實也都是人之常情，就好比坐網約車、點外賣、網購等等，都會被要求給個五星好評，因為這直接跟他們的績效和激勵掛鉤。我覺得如果是真的滿意的話，倒是不妨寫一寫，一方面給予他們更多的讚賞和鼓勵，另一方面也能給挑選酒店的住客在查看評價的時候有個參考。好的行為就是值得給個好評的！
以前說到對酒店業的印象，我會首選日本和泰國，後來覺得巴厘島和越南也不錯，漸漸的，我覺得國內的酒店業服務水準也開始上來了，而推動整個行業服務水平的提升，千千萬萬的保洁阿姨們可謂貢獻良多啊！