淨若清荷塵不染，色如白雲美若仙……有誰知道這是用來形容哪一種花的？不賣關子了，就讓小記來告訴大家——玉蘭。 2月28日上午10點，縱融傳媒汪華鎮一行來到以玉蘭花命名的酒店：餘姚辰茂玉蘭酒店。不難想像，既然以玉蘭花命名，自然這家酒店的風格是非常清新唯美的，有如玉蘭花一般透露著點點的清香。小記以為，這個就是創作這家酒店的老闆別有用心之處。
剛到酒店大堂，負責酒店運營的舒總已經安排辦公室主任汪蘭蓉迎接等候，聽著大堂高雅的輕音樂，小記產生了情感的共鳴，好像被帶入到了另一個世界，從疲倦的狀態中脫離到了世外桃源。正當小記深深沉醉時，汪蘭蓉主任讓小記先落座沙發，並告訴小記：舒總昨晚10點多回到家打電話告知讓我今天接待一下，因為今天舒總休息不然她也會過來。
對於客人而言，大家覺得最重要的是什麼？在小記看來那一定是服務，因為硬件上的東西是相對固定的，而最能打動人心的就是貼心的服務，無微不至的服務。
汪蘭蓉主任對小記的觀點非常認同：不能說做到盡善盡美，但必須是盡心盡力。如今的孩子來當服務員多少有些難管理，不像20幾年前，現在20出頭的孩子基本上都是獨生子女，家裡都被寵愛的，所以在她們的觀念裡服務的意識並不強烈觀念並不深入，甚至對服務有一種誤解曲解。
然而一家酒店要能表現突出，要有良好的業績，必定是需要團隊作戰，而不是靠某一個管理人員，因此我們也經常在開早會的時候灌輸給服務人員要如何把服務的質量提升上去。汪蘭蓉是這麼說的，也是這麼做的，當天上午酒店9樓的客房有一間出現壞了一個床頭燈，聽到整理客房的阿姨匯報後，她親自到房間檢查並安排人聯繫維修師傅。
汪蘭蓉主任告訴小記，酒店要求服務人員對住店客人進行24小時的跟踪服務，每一個客房都有一份免費水果贈送，晚上夜宵也是免費提供，品類豐富，第二天早餐免費提供餘姚當地非常有特色的黃魚麵，獲得客人普遍稱讚。住過的客人都感到挺溫馨的。
汪蘭蓉舉了幾個例子證明她們對於客人的服務是極其周到的，比如有一位客人他的公司協議單位是開元酒店，但是經常過來玉蘭酒店，每次來的時候汪蘭蓉都會提前準備好水果迎接，讓客人感到非常滿意。
去年有段時間氣溫驟降，沒有熱水，風機房出現故障空調也壞了，因為設備是上海的，年前維修人員過不來，汪蘭蓉稱自己告訴服務人員先問客人是否介意，如果介意會介紹客人到其他酒店，甚至是競爭酒店，當時客人在別的酒店住了一晚第二天又回來了，這個足以說明客人對我們的服務的認可。
汪蘭蓉介紹說，酒店對於打掃房間的要求非常嚴格，必須做到“一塵不染”。整潔乾淨的客房才能讓客人住得更加舒心。酒店是服務行業，服務的程度決定了是否會有回頭客。有一次某個客人原本一進來就有怨氣，那天正好我來得早就及時化解了，先泡上一杯茶，早上問候，對客人的不滿致歉並做簡單解釋，這樣一來客人的不愉快就不存在了。
我們玉蘭酒店推崇個性化服務，客房正常是放了四個高的枕頭，如果客人提出來要換枕頭前台會有備案，下一次入住就會準備好新的枕頭，細節是做得很到位的。
汪蘭蓉主任告訴小記，她是餘姚中學第一屆中專班營銷專業，93年畢業後她和同桌一起進入到了余姚第一家掛牌三星的富達飯店。2001年出來到了河姆渡酒店，這之後就自己開旅行社，去年4月份又重新回歸酒店行業，到玉蘭酒店之前就是跟目前酒店的老闆一起開旅行社。
玉蘭酒店老板當時投入了2000萬元，客房一共有125間，疫情之前入住率都在72％左右，而疫情以後入住率大面積下滑，可能所有的酒店行業都面臨這樣一個現狀，入住率普遍不到50%，前天是30%，昨天47.2％，我們房價在320左右，性價比都還可以。
縱融傳媒 汪華鎮/文 楊文彬/攝
