產品及服務進行消費。 Podium開展的一項研究顯示,93%的消費者表示在線評論會影響他們的消費選擇,在酒店預訂時,客人如果看到酒店真實、優質的好評,也會更放心地作出預訂決策。
據益普索莫里(Ipsos MORI)的調研顯示,79%的受訪者表示,他們更傾向選擇賓客滿意度更高的酒店。 2023年,希爾頓歡朋品牌全國330+酒店,全網顧客點評平均分為4.88分,這既是賓客對品牌的口碑認證,也是希爾頓歡朋緊扣市場,深刻洞察賓客需求的最佳體現。
一、洞悉需求 溫暖直抵人心
偉門智威智庫在《2023年全球100大趨勢報告》指出,人們已決心以活力、力量和振奮的精神風貌來對抗持續的困境,這也表明,消費者開始從單純追求產品功效逐漸轉變為尋求產品和服務所附加的情緒價值。希爾頓歡朋深刻洞悉賓客需求,將賓客對於高品質產品的效能需求與情感需求深度結合,希望始終帶給賓客友善的、值得擁有的入住體驗,讓一切始終如賓客所願。在設計的過程中,希爾頓歡朋圍繞舒適溫暖、友善細緻、可靠難忘、品質一致這幾個理念,以鼓舞歡快不張揚、溫暖共情不縱容、開拓引領而不激進的方式,來打造具有歡朋特色的產品。
一秒折疊沙發床
懷抱著為每一位賓客帶來高品質入住體驗的產品初心,希爾頓歡朋在客房設計上,融入許多巧思:採用KTV級別隔音系統與55毫米厚度實心防火門,讓賓客能夠舒享旅途的安寧與放鬆;通過漸變彩虹玻璃將衛生間與客房睡眠區進行隔斷,更好地保護隱私,也為房間增添了視覺美感。 5.0客房床頭靠背採用圓角設計及柔軟材質,床頭櫃新增無線充電功能,在沙發扶手邊和床頭都設置多功能插座並提供USB和Type-C兩種充電插口等細節,都以“潤物無聲”的方式煥發產品舒適溫暖的獨特魅力。針對親子客群,希爾頓歡朋用品牌IP精心打造【歡小朋親子主題房】,在客房內設置各種玩樂場景,讓親子家庭客群得以更愜意地享受親子時光,這些都為親子陪伴提供了更多的情感空間,從而贏得親子客群的青睞,提升賓客的品牌忠誠度。
此外,希爾頓歡朋客房內獨特的留言牆設計,成為了賓客與酒店溝通的橋樑。賓客可通過留言牆傳遞信息、表達感謝、提出建議,客房服務則通過留言牆向賓客傳達貼心的問候與關懷,並對賓客的建議進行反饋,通過雙向的情感互動,進一步提升賓客體驗,讓具有溫度感的服務滿足賓客的情緒價值。
“歡小朋”為賓客精心繪製的留言條已成為“歡朋特產”
通過想賓客所想,與賓客需求同頻共振,希爾頓歡朋在每一個細節上精益求精。例如,客房內的拖鞋擺放在了沙發邊上顯眼的位置,方便賓客坐下休息的同時完成換鞋;人體工學座椅則擺放為向外45度角,使得賓客無需拖拉,就能輕鬆坐進椅子內;被角也不再被折疊進床墊內,無須賓客進行拽拉,輕鬆入睡。歡朋始終貫徹“小細節大不同”的理念打造極致的產品體驗,為賓客帶來獨特的歡朋體驗的同時,也收穫了賓客的好評與信賴,為門店帶來更為穩定的客群。
向外45度角擺放的人體工學椅
床頭無線充
可旋轉辦公桌
可移動床頭櫃
二、文化落地賦能業績表現
品牌的核心競爭力本質上需要依靠人才驅動,而人才則需要一個能夠充分施展才能的平台。希爾頓歡朋延續全球一致的品牌文化,致力打造讓每位歡朋人都能實現自我價值的快樂團隊,以歡朋文化凝聚團隊成員。
從招聘環節開始,希爾頓歡朋便對面試人員是否契合歡朋精神進行考察,歡朋文化是每一個歡朋人面試時必聊的話題,也是每一位歡朋總經理培訓的第一課,更是每一家希爾頓歡朋酒店開業前所有團隊成員必須進行培訓認證的重要環節。通過歡朋快樂大學,希爾頓歡朋持續培養專業能力優秀並具有歡朋精神的總經理。在運營管理機制上,歡朋設置了區域服務官和文化官進行文化活動的組織,負責歡朋精神在各區域酒店的落地。希爾頓歡朋還將每月16日設為“歡朋快樂日”,快樂日當天酒店會組織團隊成員開展戶外團建、知識競賽、公益環保等豐富多彩的團隊活動,讓所有酒店成員感受到被珍視和快樂的工作氛圍,當這份快樂傳遞給賓客,便形成了與賓客之間的快樂循環。
在希爾頓歡朋全國各酒店後勤區,可以看見團隊成員自發手繪的歡朋文化牆,繽紛多樣的文化牆呈現了歡朋人對歡朋文化的理解與團隊的凝聚力。通過歡朋文化的澆灌與浸潤,友善、可靠、關懷、周全的歡朋精神得以在歡朋人與賓客之間進行傳遞,進一步夯實品牌文化力,最終轉化為希爾頓歡朋強大的品牌競爭力。
後勤區手繪文化牆
三、高效運營,激活品牌勢能
品牌持續健康的發展,門店經營管理水平的不斷提升,不僅能夠為消費者提供始終如一的美好入住體驗,也能為投資人帶來豐厚的投資回報。希爾頓歡朋通過打造一支一專多能、不斷進取的精幹團隊,搭建完善的組織架構,形成靈活的運營機制,為門店經營管理保駕護航。
在組織架構方面,希爾頓歡朋在總部形成了網格狀的管理模式,在豎向的專業職能部門外,組建了橫向的跨部門小組進行交錯協作,並通過扁平化的組織架構設計,讓業務決策更準更快。
深圳福田華強北希爾頓歡朋酒店
在酒店運營方面,希爾頓歡朋設置了籌建總經理和區域總經理,總部還設立了前廳、客房、餐飲、工程維保及人事5條業務線,形成“區域+業務線”的雙線垂直管控機制,培養城區服務官和文化官,一方面進行經營指標幫扶、管理指標督導,另一方面則完成歡朋精神和文化的落地,為酒店的業績表現和服務口碑高效賦能。
通過高效的運營機制,更好地激活品牌勢能,不僅確保每一家希爾頓歡朋酒店高品質服務的呈現,也利於與投資人建立起更緊密的合作關係,幫助投資人獲得更穩定的投資回報。
成都武侯新城希爾頓歡朋酒店
結語
希爾頓歡朋始終以高品質的產品與服務、全球一致的歡朋文化、高效的運營機制詮釋燈塔品牌的高追求,也因此收穫了賓客的好評認可與市場的口碑認證,為門店帶來更多的曝光度和客流量,從而實現流量轉化與品牌效應最大化,為投資人帶來更具性價比的投資回報。
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