湖濱飯店起源於上世紀20年代，1978年正式開業，位於江蘇省無錫市蠡湖風景區，緊靠蠡園，黿頭渚等著名景點。酒店東西兩樓以及三幢別墅內共設482間設施豪華、不同類型的客房和套房，多家中西餐廳酒吧，提供無錫名菜、太湖珍饈和國際美食。酒店山水環繞，得江南山水靈氣滋養，隱秘僻靜，同時又四通八達，具有豐富的人文積澱和濃厚的藝術氣息，是江南地區著名的五星級休閒度假及商務會議酒店。
作為君來集團旗下的核心酒店，湖濱飯店幾乎每次營銷活動都能在集團酒店中排名第一，甚至在整個華東市場位居第一。華東地區五星高奢酒店如雲，而湖濱飯店之所以能脫穎而出，“食”是最重要的原因之一。據了解，酒店2021年餐飲年交易額近1.1億，佔總交易額的60%以上，這樣的成績，對於任何一家受疫情影響的五星酒店來說，都是相當不凡的表現。
那麼，湖濱飯店究竟是如何以“食”制勝的？除了“食”，酒店還有哪些留住客人的製勝秘籍？本期名酒店法則，我們分別採訪了無錫君來湖濱飯店總經理沈蕾、市場營銷總監葉青、副總經理朱喜賢，通過她們了解到這家酒店的管理和營銷秘籍。
秘籍一：用“可以吃的詩”，抓住客人的胃和心
民以食為天，特別是對於吃極為講究的江南人，大家對“食”的要求，在很多時候甚至比“住”還要挑剔：不僅要吃得香，還要吃得美，更要吃得舒服。而被稱為「無錫廚師界“黃埔軍校”」的湖濱飯店，不僅將客人喜好研究到“胃”，還將美食做成了“可以吃的詩”，讓不同年齡的客人都陶醉其中。
01 傳承經典菜餚，留住江南老客
作為中國四大菜系之一，淮揚菜以其臻於完美的刀工、極致考究的細節、停勻得當的儀式感，成為歲月經典。據無錫飯店副總經理介紹，酒店著眼於精緻餐飲，一脈相承淮揚菜和錫幫菜。無錫肉骨頭，連同無錫小籠、水晶蝦仁、薑汁浸白魚、梁溪脆鱔、二冬麵筋、桂花芋艿、蟹粉豆腐，被稱為“君來八大名菜”。這八道名菜完美呈現了無錫傳統美食精華，每一道名菜都蘊含豐富的歷史傳說，承載了無錫千百年來的文化積澱，深受江南地區老客戶的喜愛。
除了八大名菜，其他餐飲產品也都傳承了本地特色。 “餐飲的主線是錫幫菜和淮揚菜，在不同的餐廳，呈現的方式不同，應對的消費者不同，價格體係不同，整個酒店的餐飲運作和產品設計層次分明，這是湖邊飯店的一大特點。”副總經理朱喜賢介紹說。
02 創新精緻餐飲，引來潮流新客
除了有深受江南老食客喜愛的經典菜系，湖濱飯店也積極探索了迎合年輕消費者喜好的潮流餐飲。酒店以下午茶，甜品，蛋糕等低客單價產品為主，在年輕客戶群體中樹立了一定口碑，為酒店吸引了源源不斷的年輕客群。如深受年輕人喜愛的湖濱夢龍捲，每次活動可售出500份左右，已成為湖濱的招牌特色。
此外，漁餐廳鄰湖而居的漁餐廳，玫瑰園西餐廳，酒店9樓的悅吧，都是年輕人的約會聖地。菜品更是獨具匠心，廚師將傳統經典菜系融入到現代藝術裝飾中，將美食做成了“可以吃的詩”，引得人們爭相拍照打卡體驗。
03 因時節而變化，順習慣助消費
除了根據不同年齡層次及喜好設置不同產品之外，酒店還會根據不同季節，推出時令性產品。如聖誕、新年等不同主題的下午茶，通過產品創新，吸引新的客人。同時，酒店通過觀察消費者的習慣與需求，在直客通的幫助下，根據不同客群的消費習慣和消費數據，設計了早餐季卡、半年卡、年卡、悅吧咖啡卡等產品， 以及游泳+早餐等套餐產品，通過組合設計，讓顧客消費方便的同時，在酒店多消費，多停留。
只有順應消費者習慣的產品，才能被消費者所青睞。正如總經理沈蕾所說的：“直客通的幫助，給酒店一個新的營銷啟發，組合消費既是對客人消費習慣的探索，也是酒店營銷方式的改進。”
秘籍二：從顧客“心中”來，到顧客“身邊”去
湖濱飯店之所以能夠以“食”制勝，對消費者喜好的精準把控是極其重要的原因之一。事實上，湖濱飯店不僅在餐飲上研究到“胃”，在其他產品或服務方面，也對消費者的喜好瞭如指掌，這也是總經理沈蕾一貫堅持的酒店產品設計理念：從顧客“心中”來，到顧客“身邊”去。
01 深入用戶調研，打造口碑產品
不同於傳統按部就班的產品設計模式，湖濱飯店的產品設計，是經過深度調研之後按需設計的產品。據市場營銷總監葉青介紹，酒店近兩年新開發整合了十幾家線上線下銷售渠道，不同渠道上的產品內容會盡量做到不重複，針對不同的渠道，不同客戶，推廣不同產品，定制個性化的產品。
每一次營銷活動前，無論是餐飲產品還是客房產品，湖濱飯店都會通過設計調查問卷、一對一交流、線上線下溝通等多種方式，進行一輪又一輪的深度用戶調研，了解客戶需要什麼樣的產品，什麼喜歡什麼樣的活動，從客人需求出發，實事求是地打磨產品。深度調研對於酒店來說，不僅吸引客戶產生復購，還增加了與客戶的互動機會。對於客戶來說，也能切實感受到自己的需求得到反饋與滿足，感受到酒店的真誠與用心，對產品更加青睞。
02 巧用企業微信，加強會員粘性
據總經理沈蕾介紹，湖濱飯店目前的粉絲主要分為兩部分，一部分是通過直客通和酒店自身沉澱下來的複購客群，另一部分是通過抖音等外部宣傳渠道帶來新增粉絲。為了將粉絲留在酒店自己的私域中，湖濱飯店順應數字化趨勢，與直客通合作，巧用企業微信，在細節上不斷優化，增強粉絲粘性。
新增粉絲關注無錫君來湖濱飯店公眾號，後台會自動彈出一個引導加入湖濱飯店粉絲福利群的名片，粉絲識別二維碼進群之後，企業微信會自動彈出為粉絲量身定制的歡迎語，裡麵包含商城入口及產品信息等內容，方便快捷，增加轉化。
此外，湖濱飯店還會每個月固定一周通過預售做會員促活，來保證酒店與會員的定期互動，提高會員复購率和預售產品使用率。通過企業微信，定期促活會員，減少了會員喚醒成本，同時增強了核心客戶對湖濱飯店的粘性，也培養了客戶的消費習慣。
03 持續精益改善，追求至善至美
市場營銷總監葉青認為，除了企業微信服務之外，直客通提供的數據分析對會員复購也很有幫助。直客通幫助酒店定期復盤營銷數據，總結經驗，持續改善，不斷優化產品，用高性價比的產品和活動，吸引會員复購轉化。
提到銷售方式，葉青說：“與直客通的合作，改變了酒店傳統銷售的方式，之前是客人找我們，現在是我們主動觸達客戶。”
秘籍三：設計有情懷，服務有溫度
好的企業一定是心有大愛，好的酒店也必定是有情懷和溫度的。作為一家有歷史沉澱的國字號五星飯店，湖濱飯店的成功，不僅表現在其經營上，更表現在它所傳承的歷史文化與社會責任感上。
01 融合歷史韻味，傳承文化特色
據了解，湖濱飯店的別墅區早在1927年就有了，當年曾是蠡園的一部分，公園和酒店分開經營後，酒店的設計也一直遵循與蠡園一脈傳承的設計，完美保留了江南園林的韻味與特色，為人們重現了歷史的輝煌與燦爛。
02 開拓周邊客群，打造親子樂園
疫情后，湖邊飯店客源結構發生了一些改變，華東地區的客人佔據大部分比例。因此，在直客通工作人員的建議下，酒店推出了很多以親子、家庭遊為主的周邊遊套餐，並通過數據分析，不斷優化產品，用性價比更高、內容更豐富的產品，如含自主早餐晚餐、下午茶、與酒店一牆之隔的梨園摩天輪門票等，吸引周邊客人來五星級酒店度假體驗，湖濱飯店也因此一度成為無錫周邊親子遊的必備度假場所。
03 弘揚企業精神，熱心社會活動
除了常規的營銷活動之外，酒店定期也會做一些社會公益活動，今年六一兒童節期間，湖濱飯店黨總支攜手梁溪區特殊教育學校組織開展了“童心向黨·快樂六一”主題活動，為特殊兒童送溫暖慶六一。通過遊戲互動、觀看紅色教育影片和發放節日禮物、愛心午餐等活動環節，關愛特殊兒童健康成長。
也正是因為這些積極承擔社會責任的熱心舉動，令湖濱飯店在當地消費者心中的口碑和形像不僅局限於經營表面，更是成為當代中國高品質酒店和企業的典範。
秘籍四：員工足夠“穩定”，顧客才能“穩住”
據了解，相比其他周邊酒店，湖濱飯店的員工穩定性一直都比較好，這也是酒店客戶關係維護長久的原因之一。總經理沈蕾認為，員工是酒店服務的基礎，員工穩定性高，顧客體驗到的服務就會更加真誠細膩。 “我們的員工都很有主人翁精神，他們所表現出來的對酒店的熱愛，對客人的關懷，都是發自內心的真誠之舉，這也是我們幾代湖濱人傳承下來的精神與氛圍。”對於如何增強員工穩定性，沈蕾也提到了一些經驗。
01 設定有效目標，增強員工自信；
總經理沈蕾認為，設定有效目標可以激發員工潛力，提升員工自信。因此，她鼓勵團隊要勇於接觸市場壓力，在市場競爭中利用自己的優勢贏得自己的份額，首先要有勇氣跨出這一步。
與直客通的合作，是一個增強自信心的契機。 2018年雙十一期間，在直客通的幫助下，酒店首次突破100萬的活動目標，從此大幅提升了團隊的自信心。 “100萬的目標在以前我們是想都不敢想的。”沈蕾說，“有了達成100萬的成功經驗，對於每個員工來說都大受鼓舞，對新的目標就會有渴望，敢於接受下一步挑戰。”
在達成目標的成就感促使下，湖濱飯店的員工齊心協力，逐步突破100萬，300萬，500萬，700萬，並在2021年雙十一期間達到759萬，成為華東市場和江蘇市場的雙冠軍。員工的思想觀念和自信心，也得到了有效提升。
02 善用工具獎勵，鼓勵自我提升；
利用有效目標提升員工自信心的同時，湖濱飯店還採取了全員營銷和與之匹配的激勵方案。客人通過直客通提供的員工專屬推薦碼購買相關產品後，獎勵金額實時到賬，用看的見的獎勵，激發員工營銷動力。
員工從直客通的營銷活動中不僅得到了收益，也得到了成長。酒店員工經過直客通數字化營銷服務的相關培訓，提升了解決問題的能力，增強了自我價值感，工作起來更加有動力，也更加游刃有餘。
03 開展企業活動，凝聚集體力量；
除了讓員工增強自我認同感和價值感之外，湖濱飯店還會不定期舉辦各種集體活動，傳遞企業文化與價值觀的的同時，增強員工的凝聚力與主人翁精神。
慶祝百年華誕時，酒店組織員工觀看慶祝中國共產黨成立100週年大會直播，感受慶祝黨建100週年的濃厚氛圍，還為員工們精心準備了慶祝黨的生日大蛋糕和生日面，讓每個員工都感受到酒店的溫暖與榮譽。
歡度國慶時，酒店組織向祖國表白活動，員工們在“表白牆”前踴躍參與，感受到歡樂的節日氛圍，身為國字號五星飯店員工的自豪感也油然而生。
秘籍五：保持開放心態，有嘗試才會有“結果”
對於國字號酒店來說，要在變幻莫測的市場化競爭中脫穎而出，首先要做的就是轉變態度，順勢而為，擁抱變化。這一點，湖濱飯店總經理沈蕾深有體會。因此，自2018年任職以來，沈蕾在君來集團的支持下，進行了一系列新的市場化嘗試，也為酒店帶來了意想不到的效果。
01 擁抱數字營銷，首次突破百萬
提到酒店數字化轉型的成功原因，總經理沈蕾說：“酒店數字化轉型成功的背後，離不開直客通的專業技術與服務團隊的支持。”湖濱飯店2019年合作直客通後，總經理沈蕾及經營部門與直客通工作人員進行了多次溝通和大量調查與數據分析，共同溝通和設計產品方案，並幫助酒店培訓數字化營銷人才，為飯店轉型提供了非常大的幫助。
專業的技術和服務團隊，以及酒店全員一致地高效配合，使得湖濱飯店在與直客通合作一開始，便帶來了巨大驚喜。 2019年雙十一活動期間，直客通幫助湖濱飯店首次突破100萬的活動目標，這也是湖濱飯店自轉型數字化以來取得的首次成功。
02 探索疫情生機，合作大V直播
談及疫情給酒店帶來的影響，總經理沈蕾說：“上帝給你關上一扇門，一定會給你打開另外一扇窗。”沈蕾認為，疫情給酒店帶來了挑戰，同時也讓酒店開始主動思考新的生機。
中國的直播帶貨模式早在2019年已經被運用於各個行業，但是酒店行業卻鮮少運用。疫情爆發後，湖濱飯店開始積極探索各種新的生機，並在直客通的推介下，入局直播，多次與大V老羅合作直播帶貨，並取得了不錯的效果。
面對變化，順勢而為，大膽嘗試，才能有所突破。正如總經理沈蕾所說：“做了總會有收穫，如果你總是去想，但不落地不做，什麼都得不到，因為不去嘗試，連失敗的教訓都得不到，未來可能會遇到更大的風險。”
03 廣開渠道資源，調整營銷結構
意識到線上營銷的重要性，湖濱飯店在營銷方面採取了全員營銷，拓寬渠道、多元化經營等措施。
關於未來的營銷方向，總經理沈蕾說：“我們積累的口碑、客戶、員工，都是我們擁有的寶貴資產，想要在市場上贏得一席之地，就要放大我們的優勢，用好我們的資源，這是很重要的。”沈蕾表示，酒店未來依舊會以客戶為中心，探索更多滿足客戶需求的數字化營銷服務，同時，廣開渠道，新增結合私域營銷，提升酒店的增量和復購。
提到數字化營銷給酒店來帶的改變，沈蕾說：“說實話，真的挺感謝直客通的，給我們酒店的數字化營銷帶來了很大幫助，特別是疫情期間，通過直客通的大促和營銷，以及預售活動等，不僅增加了我們的現金流，也為我們酒店的私域營銷積累了堅實的基礎。新的一年，我們會更加註重數字化營銷，並有計劃增加酒店在數字化營銷方面的人才培養。”
無錫君來湖濱飯店的成功，是中國本土五星酒店對歷史文化傳承的優秀案例，也是國字號酒店在數字化時代創新經營的成功探索，更是當代五星酒店擁抱數字化的勝利開端，它將為中國五星級酒店未來的發展帶來更多新的啟發。
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